5 Minutos con Felipe Pérez Grajales

por Yanira Hernández Cabiya

Lo que comenzó como un deli en la ciudad de Mayagüez para vender quesos y jamones por libra, al cabo de 46 años se ha convertido en una empresa con localidades en toda la isla y una exitosaentrada en Orlando, Florida. La marca de El Mesón, es reconocida en todo Puerto Rico por la calidad de sus sándwiches y el servicio a su clientela.

De hecho, tal es su reconocimiento que en el 2012 fue nombrada como una de las cadenas de comida rápida más prestigiosas del mundo por la revista Travel & Leisure. Se estima que para el 2015 la empresa generó cerca de $80 millones en ventas en sus 36 establecimientos en la isla. Su presidente Felipe Pérez Grajales compartió cinco minutos con Food Business para hablarnos de su receta de éxito.

¿Cuál es la clave para una marca se reconozca por su servicio y calidad?

Para crear una cultura de servicio y calidad hay que tener un equipo integrado y que tenga un fin común; que entiendan la importancia de brindar un servicio de calidad a su clientela. Primero, como empresario hay que dar el ejemplo y segundo tenemos que estar comunicándonos para que el equipo de trabajo conozca la cultura de trabajo y la ponga en práctica. Nada hacemos si el dueño del negocio tiene una cultura de servicio y calidad pero no puede pasar esa misma cultura a su gente que al fin y al cabo son los que están trabajando día a día con el cliente.

¿Puede un empresario de restaurante posicionarse en poco tiempo en el mercado o se necesitan años?

Aquí lo importante es la consistencia. Vemos muchas veces personas que en los primeros meses se posicionan muy bien en el mercado por su calidad de producto y servicio, pero es importante tener una consistencia. Si miras atrás en la historia, los restaurantes que llevan mucho tiempo en el mercado como es el caso de El Mesón, es porque tiene una consistencia en esa calidad y ese servicio. Eso depende del compromiso que tenga ese equipo de trabajo para con la empresa. En esta industria se trata de tener un compromiso serio con la marca, con la calidad del producto, con la clientela; que se logra cuando se ve al restaurante más allá de un mero negocio. Si vemos nuestro restaurante solo como un negocio es mucho más difícil lograr esa consistencia. Tenemos que pensar en el compromiso con nuestra clientela y en la marca, más allá de cuanto nos vamos a ganar si no cuanto vamos a servir. Si logras eso dentro de tu cultura de trabajo y cultura de negocio, vas a ser exitoso.

El Mesón ya tiene varios establecimientos en el estado de la Florida, ¿Cómo uno sabe que está listo para exportar su marca?

Yo estoy a favor de que todo aquel que tenga un producto que sea exportable, todo empresario -en la industria de comida o cualquier industria- que tenga un producto que sea exportable, como puertorriqueños tenemos la responsabilidad de así hacerlo. Lo primero es que tenemos que asegurarnos de que tenemos una marca o una empresa posicionada en el mercado donde está. Muchas pesonas piensan que tienen uno o dos restaurantes exitosos en Puerto Rico y ya por eso vamos a exportar la marca. Pienso que tenemos que estar solidos en el mercado local para entonces decidir mover la operación a otros mercados. Es importante porque esa base local con raíces firmes es lo que respaldará la operación mientras te adaptas al nuevo mercado.

¿Qué debe tomarse en cuenta?

Lo más importante es un estudio de mercado. Por ejemplo, nosotros estamos en Florida Central y antes de abrir estuvimos dos años conociendo el mercado, viendo lugares que fueran perfectas para nuestro producto. Así que es importante conocer el mercado, conocer la competencia y los demográficos de esa área antes de hacer la inversión. Una vez hayas hecho esa asignación tienes que saber que el compromiso tiene que ser muy grande porque no puedes esperar que el primer día que abras vas a ser exitoso y necesitas tener los medios económicos para poder apoyar ese proyecto inicialmente. No quiere decir que no va a ser exitoso de inmediato, pero tienes que estar preparado para que no lo sea y comprometido con el proyecto para darle apoyo durante el tiempo necesario para que te posiciones en ese nuevo mercado.

¿Cuán importante es estar dispuesto a adaptar el producto al nuevo mercado?

Cada mercado es diferente, y eso no es nada nuevo, aun en Puerto Rico que es el mercado que posiblemente conocemos mejor, tienes que tener la capacidad para hacer ajustes para poder suplir unas necesidades en el mercado.

Si vas a otro lugar necesitas estar muy pendiente de cuales son las necesidades de ese mercado para adaptarte a ellas. En nuestro caso lo hemos hecho, agraciadamente muy poco, porque nuestro concepto se ha sido bien recibido en ese mercado de Florida central, pero es parte del crecimiento de la empresa. Nuestro plan es usar a Florida como un test market para probar que nuestro concepto puede ser exitoso en mercados fuera de Puerto Rico. Al final, todo se define con el compromiso que tenga ese empresario de crear un restaurante en el que la pasión por el servicio y calidad sean lo más importante. Y que cada decisión que se tome de forma inclusiva con el equipo de trabajo que son los que al final del camino te van a ayudar a que el negocio sea exitoso.